Comunicación responsable de una marca turística en crisis: El caso de Villa la Angostura en la erupción del volcán Puyehue

Andrea F. Gutauskas, Raquel Valdez

Resumen


La imagen de marca de un destino turístico es la percepción global que el turista posee del mismo en base a lo que conoce, cree y siente. Tal imagen es compleja, especialmente al hablar de destinos, y no es estática, puede cambiar ante noticias de crisis. Frente a estas situaciones críticas, los destinos pueden aplicar la resiliencia como capacidad adaptativa. El estudio utilizó una triangulación metodológica cualitativo-cuantitativo, analizando las comunicaciones de la marca del destino turístico Villa la Angostura, o VLA, frente a la erupción del volcán Puyehue en 2011. La investigación permitió caracterizar la comunicación de la situación de crisis en distintos medios de comunicación junto a personas y organizaciones involucradas con la imagen y su resiliencia. Como conclusión, la imagen de marca del destino VLA logró sobreponerse a la crisis y hoy parece incluso más fuerte. En este proceso de resiliencia de la marca se destaca una activa participación de los actores del destino, la reconstrucción de su imagen y la necesidad de que los destinos turísticos incorporen planes de gestión de crisis con un plan de comunicación concreto y responsable en pos de una restauración efectiva de la imagen.


Palabras clave


Marca, Crisis, Resiliencia, Villa la Angostura, Argentina

Texto completo:

PDF

Referencias


Acevedo, G. (2002). Logoterapia y resiliencia. Nous, (6), 23-40.

Beerli, A., & Santana, M. (2003). La formación de la imagen de los destinos turísticos a través de los factores internos del turista. En 6º Congreso de Turismo Universidad y Empresa. Turismo Cultural y Urbano. Castellón de la Plana - España. Octubre 2003.

Bigné, J. E., Font, X., & Andreu, L. (2000). Marketing de destinos turísticos: análisis y estrategias de desarrollo. Madrid: ESIC.

Buhalis, D. (2000). Marketing the competitive destination of the future. Tourism Management, 21(1), 97-116.

Creswell, J. W., & Clark, V. L. P. (2007). Designing and conducting mixed methods research. San Francisco, California: SAGE Publications.

Diario InfoBae. (agosto 2012). Villa La Angostura se pone de pie a un año de la erupción del volcán Puyehue. Diario InfoBae [online] Recuperado de: http://www.infobae.com/2012/06/04/651369-villa-la-angostura-se-pone-pie-un-ano-la-erupcion-del-volcan-puyehue [visitado el 2 de Feb. 2019]

Dirección Provincial de Estadística y Censos de la Provincia del Neuquén. (2001). Censo Nacional de Población, Hogares y Viviendas 2001. Neuquén: CPN. Recuperado de: http://www.estadisticaneuquen.gob.ar/poblacion_composicionYdistribucion.html [visitado el 5 de Mar. 2015]

Echtner, M., & Brent Ritchie, J. R. (2003). The Meaning and Measurement of Destination Image. The Journal of tourism studies, 14(1), 37-48.

Escalera Reyes, J. & Ruiz Ballesteros, E. (2011). Resiliencia Socioecológica: aportaciones y retos desde la Antropología Socioecological. Revista de Antropología Social, 20, 109-135.

Evans, N., & Elphick, S. (2005). Models of crisis management: an evaluation of their value for strategic planning in the international travel industry. International Journal of Tourism Research , 7(3), 135-150.

Faulkner, B. (2001). Towards a framework for tourism disaster management. Tourism Management, 22(2), 135-147.

Gartner, W. C., & Hunt, J. D. (1987). An analysis of state image change over a twelve-years period, Journal of travel Research, 26(2), 5-19.

Gartner, W. C. (1994). Image Formation Process. Journal of Travel & Tourism Marketing, 2(2-3), 191-216.

Gutauskas, A., & Valdez, R. (2014). Comunicación Responsable de Marcas Turísticas: Caso de estudio Villa la Angostura (VLA). En Campodonico, R., Rosake, P. & Ercolani, P. (Eds.), Libro de Actas VI Congreso Latinoamericano de Investigación Turística. Neuquen: Educo.

IESE Business School. (2009). La Evolución del Concepto de Stakeholders en los escritos de Ed Freeman. En University of Navarra (Ed.) Newsletter nº 5-.Otro punto de vista. Navarra: University of Navarra, 1-4.

Jick, T. D. (1979). Mixing qualitative and quantitative methods: Triangulation in action. Administrative science quarterly, 24(4), 602-611.

Ledhesma, M. (2017). Gestión de crisis en turismo. Buenos Aires: Miguel Ledhesma.

Madrid Peralta, A. (2011). Análisis Comparativo de Experiencias Internacionales Exitosas sobre Reconstrucción Productiva en Destinos Turísticos Afectados por Desastres y Situaciones de Crisis, Revista Patrimonio Turístico en Iberoamérica, 43-54

Malhotra, N. (2008). Investigación de Mercado (5ta ed.). Ciudad de México. Pearson Educación.

Mantero, J.C., Manzo, M., Murashima, N., Wesner, M.E. & Alegre, P. (2003). Comunicación y Prescripción de destinos y productos turísticos. Análisis de contenido de un medio de comunicación, Aportes y Transferencias, 7(2), 57-80.

Mendes da Rocha Neto, J., Freire Borges, D., & Furtado, E M. (2010). Entre palabras y deseos. Análisis de contenido de la publicidad de los hoteles. Estudios y Perspectivas en Turismo, 19(5), 761-775.

Mesa de Acuerdos para la sustentabilidad de VLA (2011). Documento “Presentación Plan de Recuperación integral de VLA de Junio 2011”. Villa la Angostura: Municipalidad Villa La Angostura.

Miossec, J.M. (1977). L´image touristique comme introduction à la géographie du tourisme. Annales de Géographie, 86(473), 55-70.

Muñiz, D. (2010). La Gestión de crisis en el turismo: La cara Emergente de la Sostenibilidad. Vigo: Facultad de Ciencias Empresariales y Turismo, Universidad de Vigo.

NeuquenTur. Gobierno de la Provincia del Neuquén. (octubre 2012). Recuperación de los Destinos Turísticos de la Patagonia de Los Lagos. Recuperacion de la imagen y de la demanda de los destinos turisticos de la patagonia de los lagos post erupcion del Cordon el Caulle (Volcan Puyehue). NeuquenTur [presentación].

OMT. (1980). Physical Planning and Area Developments for Tourism in the Six. Madrid: OMT.

OMT. (2012). Herramientas de comunicación de crisis en el ámbito del turismo - Listas de verificación y prácticas idóneas. Madrid: OMT.

Pender, L., & Sharpley, R. (2005). The Managment of Tourism. Londres: SAGE Publications Ltd.

Pforr, Ch. (2006). Tourism in Post-Crisis is Tourism in Pre-Crisis: A Review of the Literature on Crisis Management in Tourism, Curtin University of Technology School of Management Working Paper Series, 1-13.

Piñeiro Chousa, J. & Romero Castro, N. (2011). Responsabilidad Social Empresarial y resiliencia. Revista Gallega de Economía, 20(2), 1-34.

Puterman, P. (junio de 2011). ¿Cómo hacer marketing responsable? Diario Responsable [online]. Recuperado de: http://www.diarioresponsable.com/portada/destacados/13995-icomo-hacer-marketing-responsable.html [visitado el 14 de Abr. 2014].

Ritchie, B. (2004). Chaos, crises and disasters: a strategic approach to crisis management in the tourism industry, Tourism Management, 25(6), 669-683

Rossi, E. (2010). Marketing Responsable. Notas en Turismo y Economía, 1(2), 83-92.

Serra Cantallops, A. (2002). Marketing Turìstico. Madrir: Editorial Pirámide.

Sönmez, S., Apostopoulos, Y., & Tarlow, P. (1999) Tourism in crisis: Managing the effects of terrorism, Journal of Travel Research, 38(1), 13–18.

Tashakkori, A., & Teddlie, C. (1998). Mixed methodology: Combining qualitative and quantitative approaches. San Francisco, California: Sage Publications.

Torres Romay, E. (2009). La publicidad como táctica de respuesta a las situaciones de crisis, Questiones Publicitarias, 1(14), 64-78.

Tamagni, L., Zanfardini, M. & Gutauskas, A. (2010). El Valor de Marca de Villa Pehuenia. Revista Condet "Realidad, Tendencias y Desafíos en Turismo", 8(10), 71-86.

Vallaeys, F. (2011). La Responsabilidad Social de las organizaciones. Nueva York: UNESCO & Instituto Internacional para la Educación Superior en América Latina y el Caribe.

Valls, J.F. (1992). La Imagen de Marca de los Países. Madrid: Mcgraw-Hill & Interamericana de España.

Valls, J.F. (2003). Las claves del mercado turístico. Cómo competir en el nuevo entorno. Bilbao: Ediciones Deusto.

Vega Fernández, E. (2006). Gestión Internacional de Crisis. Madrid: Instituto Universitario General Gutierrez Mellado de Investigacion sobre la Paz, la Seguridad y la Defensa.

World Economic Forum WEF. (2015). Global Risks 2015. Ginerba: WEF.

Wilks, J. & Moore, S. (2003). Tourism Risk Management for the Asia Pacific Region: An Authoritative Guide for Managing Crises and Disasters. Singapore: APEC International Centre for Sustainable Tourism (AICST).

Zanfardini, M., Tamagni, L., & Gutauskas, A. (2012). El valor de las marcas turísticas Villa Pehuenia y VLA en el mercado de Neuquén Capital. En XXIV Encuentro de Docentes Universitarios de Comercialización de Argentina y América Latina. Tandil, Argentina. Octubre 2012.


Enlaces refback

  • No hay ningún enlace refback.